De vraag
Naar verwachting komt één op de zes mensen met een aflossingsvrije hypotheek aan het einde van de looptijd in de financiële problemen. Banken wijdden hier in 2019 een gezamenlijke campagne aan: Aflossingsblij. Aanleiding was de zorgplicht die banken moeten vervullen. Banken moeten de klant bewust maken van de risico’s van een aflossingsvrije hypotheek, horen alternatieven te bieden om risico’s te verminderen en de klant aan te zetten tot actie. ABN AMRO vroeg ons te helpen aan hun zorgplicht te voldoen door al hun klanten te informeren en waar mogelijk te helpen.
Onze aanpak
Redmore heeft veel ervaring met de inrichting en uitvoering van klantactivatie. Op basis hiervan pakten we dit project aan met de precisie en efficiëntie van een militaire operatie. Onze grootste uitdaging was de continuïteit: anderhalf jaar lang werkten er elke dag 50 goed opgeleide mensen op dit project – ook ’s avonds en in het weekend. Dat betekende dat er continu professionals geworven, geselecteerd, opgeleid en behouden moesten worden. Het klantactivatieproces richtten we in nauwe samenwerking met de bank in, met werkinstructies, belscripts, trainingen, kwaliteitsmonitoring en rapportages. Door wekelijks better practices te delen, verbeterde het proces steeds verder.
Zo brachten we ABN AMRO verder
De is bank weer compliant. Klantdata zijn nog beter op orde en waardevolle leads zijn geconverteerd. Klanten waardeerden de verscherpte dienstverlening bovendien met een bovengemiddeld hoge NPS-score. Het mooiste compliment was dat de processen die we inrichten niet van tijdelijke aard bleven, maar permanent worden ingezet. Zo brachten we samen het hypotheekproces tot een blijvend hoger niveau.er niveau.
