Klachten- en Complimentenprocedure Talent&Pro Solutions

Inleiding
Als dienstverlener is het onze taak om onze diensten zo goed mogelijk en volgens afspraak te leveren. Het streven is om net dat beetje extra te leveren, zodat u, onze klant, er altijd een goed gevoel aan over houdt.

In deze klachten- en complimentenprocedure is beschreven hoe u uw ongenoegen of juist tevredenheid over de dienstverlening van Talent&Pro Solutions kan uiten. Dergelijke terugkoppeling kunnen wij gebruiken om te onderzoeken waar het (on)genoegen vandaan komt en om structurele oplossingen te blijven ontwikkelen voor een optimale dienstverlening.

Deze Klachten- en Complimentenprocedure geldt per 1 januari 2019 en staat bekend als versie 1.0.

Definities
De in deze klachtenprocedure gebruikte begrippen hebben de volgende betekenis.

Dienstverlener: Redmore Solutions B.V., handelend onder de naam “Talent&Pro Solutions”;
Indiener: Degene die een Klacht of Compliment indient en/of diens gemachtigde;
Klacht: Iedere uiting van ongenoegen die door de Indiener bedoeld is als klacht over enig aspect van de dienstverlening;
Compliment: Iedere uiting van (bijzondere) tevredenheid die door de Indiener bedoeld is als compliment op enig aspect van de dienstverlening;
Medewerker: Een natuurlijke persoon die onder de verantwoordelijkheid van de Dienstverlener werkzaamheden verricht die vallen onder de dienstverlening.

Ontvangst meldingen
Alle meldingen en uitingen van (on)genoegen die door derden zijn ingediend bij de Dienstverlener en als Klacht of Compliment kunnen worden uitgelegd, worden ontvangen en zorgvuldig en vertrouwelijk behandeld door de Dienstverlener.

Bevestiging melding
Binnen twee werkdagen na ontvangst van de Klacht of het Compliment wordt aan de Indiener schriftelijk bevestigd dat de Klacht of het Compliment is ontvangen en dat deze in behandeling is genomen. In deze bevestiging wordt het volgende opgenomen;

  • Datum van ontvangst van de Klacht of het Compliment;
  • Korte inhoudsomschrijving van de Klacht of het Compliment;
  • Een bedankje voor het sturen van de Klacht of het Compliment;
  • Wijze waarop de Klacht wordt onderzocht;
  • Termijn waarop verwacht wordt dat er nader contact met de Indiener zal worden opgenomen. Het streven is om iedere Klacht binnen acht weken af te handelen;
  • De wijze waarop verder contact kan plaatsvinden.

Behandeling

De behandeling van elke Klacht geschiedt conform de incidentenprocedure van de Dienstverlener, hetgeen onder andere betekent dat de aard en urgentie van de Klacht wordt bepaald en er onderzoek wordt gedaan naar de oorzaak. Indien de Klacht betrekking heeft op een Medewerker, wordt deze Medewerker en eventueel andere betrokkene(n) geïnformeerd over de ontvangen Klacht en vraagt hen om commentaar. Van de reactie van betrokkene(n) wordt een schriftelijke samenvatting, dan wel verklaring gemaakt.

Indien de Klacht zou kunnen leiden tot een aansprakelijkstelling, kan de Dienstverlener haar beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar informeren. In dat geval vinden alle verdere stappen in de behandeling van de Klacht vervolgens plaats na overleg met de beroepsaansprakelijkheidsverzekeraar.

Een Compliment wordt niet behandeld als een incident conform de incidentenprocedure van de Dienstverlener. Indien het Compliment betrekking heeft op een specifieke Medewerker wordt dit ter kennis gebracht aan die Medewerker. Na de bevestiging als hieronder gesteld, beëindigt de behandeling van een Compliment.

Beoordeling
Binnen redelijke termijn na ontvangst van een Klacht, wordt de Indiener mondeling, dan wel schriftelijk geïnformeerd over het oordeel en streeft daarbij de volgende gegevens te delen:

  • Ontvangstdatum van de Klacht;
  • Korte inhoudsomschrijving van de Klacht;
  • Resultaten van het onderzoek dat naar aanleiding van de Klacht is ingesteld;
  • Het oordeel over de Klacht;
  • De eventuele vervolgacties die de Dienstverlener richting de Indiener zal ondernemen;
  • Informatie over de ombudsman, verbonden aan het Kifid (Klachteninstituut

Dienstverlening) alsmede over de geschillencommissie Kifid, waartoe de Indiener zich kan wenden indien deze meent dat de Klacht niet correct is behandeld, mits de Klacht gerelateerd is aan financiële dienstverlening in de zin van de Wet Financieel Toezicht.

Bewaartermijn
Iedere Klacht wordt bewaard voor een onbepaalde tijd. Na 1 jaar zullen enige persoonsgegevens van derden verwerkt in combinatie met een Klacht worden geanonimiseerd, tenzij er een geschil loopt bij de geschillencommissie. Alsdan wordt de Klacht geanonimiseerd een jaar na de uitspraak van de geschillencommissie. Complimenten worden niet bewaard.